RADAR SURABAYA – PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasi (Daop) 8 Surabaya mencatat kinerja positif sepanjang Semester I 2026.
Jumlah penumpang kereta api yang dilayani meningkat 8 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu.
Di saat yang sama, jumlah keluhan pelanggan justru mengalami penurunan 4,5 persen.
Data tersebut menunjukkan keberhasilan KAI Daop 8 Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan di tengah tingginya mobilitas masyarakat yang menggunakan transportasi kereta api.
Berdasarkan data Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), selama Januari–Juni 2026 tercatat sebanyak 1.359 laporan keluhan pelanggan.
Angka itu turun dibandingkan Semester II 2025 yang mencapai 1.423 laporan.
Sementara itu, jumlah penumpang yang dilayani KAI Daop 8 Surabaya mencapai 6.419.803 orang atau meningkat 8 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Baca Juga: ITS Ciptakan Komposit Seng Oksida, Urai Limbah 100 Persen Sekaligus Bunuh Bakteri
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, mengatakan setiap masukan dari pelanggan menjadi bahan evaluasi penting untuk meningkatkan kualitas layanan.
"Penurunan jumlah keluhan di tengah lonjakan penumpang menunjukkan bahwa langkah-langkah perbaikan yang kami lakukan berjalan positif.
Namun, kami tidak berpuas diri dan akan terus berbenah demi menghadirkan perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan tepat waktu," ujarnya, Kamis (23/7).
Mahendro menjelaskan, seluruh laporan pelanggan ditindaklanjuti secara cepat dan menyeluruh.
Setiap pengaduan dianalisis untuk menemukan akar permasalahan sehingga dapat menjadi dasar penyusunan kebijakan pelayanan yang lebih efektif.
Menurutnya, sistem CRM tidak hanya berfungsi sebagai sarana penyampaian keluhan, tetapi juga menjadi instrumen untuk mengukur kualitas layanan sekaligus mendorong budaya perbaikan berkelanjutan di lingkungan KAI.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan, KAI Daop 8 Surabaya terus meningkatkan kompetensi petugas, memperbaiki kebersihan dan kenyamanan fasilitas stasiun maupun kereta,
menjaga keandalan operasional perjalanan, serta mempercepat proses penanganan pengaduan.
Baca Juga: Ancaman Siber dan Spionase Asing Makin Kompleks, Praktisi Dorong Penguatan Regulasi
Selain itu, berbagai inovasi layanan digital juga terus dikembangkan. Mulai dari pemesanan tiket secara daring, penyesuaian jadwal perjalanan,
hingga penyediaan informasi perjalanan secara real-time agar pengalaman pelanggan semakin mudah, praktis, dan terintegrasi.
"Kepercayaan masyarakat adalah aset utama kami. Karena itu, kami mengajak pelanggan untuk terus menyampaikan saran dan kritik melalui kanal resmi KAI demi mewujudkan layanan kereta api yang semakin berkualitas dan menjadi pilihan utama masyarakat," pungkas Mahendro. (rmt)
Editor : Rahmat Adhy Kurniawan