Jeffry Johanes selaku Vice President Gojek East Java, Bali, Nusra menyampaikan, “Bengkel Belajar Mitra (BBM) adalah salah satu dari rangkaian kegiatan terintegrasi dan berkelanjutan kami untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan mitra driver agar semakin menjadi andalan pelanggan dan terbaik di industri. Setelah sempat mengalihkan pelatihan tatap muka BBM ke versi online melalui fitur Tips Pintar selama pandemi, tahun ini BBM akan kembali hadir di kota-kota besar di Indonesia dengan menargetkan partisipasi ribuan mitra driver andalan masyarakat. Kami percaya dengan kualitas layanan yang prima, layanan Gojek tetap jadi pilihan pelanggan.”
Ia menyebut dari penelitian yang dilakukan Institute for Development of Economics and Finance (INDEF) menemukan bahwa Gojek telah menjadi layanan transportasi online yang paling banyak digunakan masyarakat Indonesia.
Keunggulan ini, menurut INDEF, dilandasi oleh keamanan berkendara dari mitra driver Gojek sehingga memberikan rasa aman bagi pengguna layanan transportasi online yang menjadi prioritas dari para pengguna layanan transportasi online.
"Hal ini tidak lepas dari ragam pelatihan yang disediakan oleh Gojek, salah satunya pelatihan Bengkel Belajar Mitra (BBM) yang secara konsisten telah diadakan sejak 2018," ucapnya.
Selain pelatihan tatap muka melalui BBM, Gojek juga terus menyediakan pelatihan berbasis online yang dapat diakses kapan dan dimana pun melalui fitur Tips Pintar di aplikasi mitra driver. Tingginya antusiasme mitra driver dibuktikan dengan ragam modul Tips Pintar yang telah diakses sebanyak lebih dari 14 juta kali oleh hampir 1 juta mitra driver.
Jeffry menambahkan bahwa BBM dan Tips Pintar adalah bagian dari tiga pilar inisiatif Gojek dalam menjadikan mitra driver paling andal dan punya kualitas serta perilaku terbaik dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Adapun ketiga pilar tersebut terdiri dari:
- Pilar Pembelajaran dan Pengembangan (BBM dan Tips Pintar)
- Pilar Keterlibatan Mitra Driver dan Pelanggan (Forum Kopdar dan Kolom Komentar Pelanggan di Aplikasi)
- Pilar Apresiasi (Driver Jempolan)
“Selain memberikan pelatihan, penting bagi kami untuk terus melibatkan masukan para mitra driver dan pelanggan untuk mengetahui apa yang butuh dilatih dan diperbaiki. Di samping itu, apresiasi harus diberikan kepada mereka yang berhak mendapatkannya untuk menghargai serta memotivasi mitra untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Bengkel Belajar Mitra juga menjadi satu sesi yang kami hadirkan agar mitra bisa memiliki pola pikir untuk terus memberikan kualitas layanan yang prima, bahkan lebih dari yang kami sampaikan,” jelas Jeffry.
Guna memfokuskan pelatihan pada topik “service excellence” atau pelayanan prima ini, Gojek kembali menggandeng Worldwide Quality Assurance (WQA), yakni lembaga internasional yang fokus melatih perusahaan-perusahaan nasional di berbagai industri untuk menghadirkan layanan yang berkualitas kelas dunia.
"Kehadiran WQA dalam pelatihan BBM jadi bentuk komitmen Gojek untuk terus menjadikan mitra driver sebagai andalan konsumen di Indonesia dengan kualitas dan perilaku terbaik di industri ini," paparnya.
Adapun materi pelayanan prima yang disampaikan mengacu kepada Tata Tertib Gojek (Tartibjek) bagi mitra driver, termasuk di antaranya cara bersikap/berbicara yang sopan kepada pelanggan, serta cara berperilaku untuk memastikan kenyamanan pelanggan selama perjalanan.
Selain paparan teori, penyampaian materi juga dilakukan dengan metode roleplay agar lebih menarik dan mudah dimengerti oleh para mitra.
Seorang mitra yang menjadi contoh dalam memberikan lebih dari sekadar pelayanan prima adalah Linda Triyanti. Ia adalah seorang pengemudi GoCar yang juga anggota GoCar Ladies Surabaya.
Linda membantu merawat seorang lansia berusia 89 tahun, meski ia tidak mengenal sebelumnya. Mulai dari membantu menggendong lansia tersebut naik dan turun mobil, hingga tiga hari berturut turut membantu membersihkan rumah sang nenek yang tinggal sendirian dan mengantarnya ke makam almarhum suami dan anaknya di Sidoarjo tanpa memungut biaya apapun.
“Menjadi mitra GoCar membuat saya bertemu dengan banyak orang, dimana saya bisa berbuat banyak hal yang bermanfaat dan membantu orang-orang sekitar serta menerapkan layanan yang prima untuk masyarakat, khususnya para pelanggan. Saya juga berharap dengan adanya BBM ini semakin melengkapi layanan prima rekan-rekan Mitra Gojek Surabaya sehingga makin banyak masyarakat yang merasakan dampaknya. Satu pesan saya kepada kawan kawan teruslah berbuat baik karena hal itu akan kembali kepada kita,” ujar Linda.
Mitra driver lain yang dihadirkan adalah FX Gani. Mitra GoRide ini tanpa pamrih bersedia mengantarkan seorang pelanggan yang hendak memburu jadwal kereta api dari kawasan Sedati di Sidoarjo sampai ke Stasiun Surabaya Pasar Turi hanya dalam waktu kurang dari 30 menit. Sehingga, sang pelanggan pun puas karena tiketnya tidak jadi hangus. Atas dedikasinya tersebut, ia pun mendapat apresiasi sebagai driver jempolan.
Program BBM ini sebelumnya telah memberikan pelatihan yang menunjang operasional para mitra dalam melayani pelanggan. Seperti pelatihan P3K, perawatan kendaraan, anti kekerasan seksual, keselamatan berkendara, bahasa Inggris, hingga wirausaha dan pengelolaan keuangan.
Pada September 2022 lalu, pelatihan BBM juga diselenggarakan untuk mempersiapkan ratusan mitra driver motor listrik yang menjadi armada resmi Konferensi Tingkat Tinggi (KTT) G20 di Bali. (*/jay) Editor : Administrator